RightTouchがPIVOTでAIオペレーターの最前線を公開、カスタマーサポートの未来を解説

RightTouch、PIVOTでAIオペレーター活用の最前線を公開
カスタマーサポート業界の現状とAIの可能性
auじぶん銀行が実践する「カスタマーサポートオートメーション（CSA）」
AIオペレーター「QANT スピーク」の革新性
2026年に向けた「人と共に育つAIオペレーター」の展望
出演者プロフィール
1. auじぶん銀行株式会社執行役員 CS本部長堀野和明氏
2. 株式会社RightTouch 代表取締役野村修平
株式会社RightTouchについて
関連情報

RightTouch、PIVOTでAIオペレーター活用の最前線を公開

RightTouchは、ビジネス映像メディア「PIVOT」の番組「&questions」にて、代表取締役の野村修平氏がauじぶん銀行の堀野和明氏とともに、カスタマーサポートを変革する「AIオペレーター」活用の最前線とその裏側を解説する動画を公開しました。この動画は、「AIオペレーターの大波2026年『カスタマーサポート革命』が起きる」をテーマに、AIがカスタマーサポートにもたらす変革について深く掘り下げています。

カスタマーサポート業界の現状とAIの可能性

カスタマーサポート業界は、深刻な人手不足、離職率の高さ、コスト削減といった課題に直面しています。その一方で、生成AIの急速な進化は、単なるコスト削減に留まらず、顧客体験（CX）の向上をもたらす新たな解決策として注目されています。本動画では、RightTouchが提供する「AIオペレーター」や「カスタマーサポートオートメーション」の概念が、実際の現場でどのように機能するかが解説されています。

auじぶん銀行が実践する「カスタマーサポートオートメーション（CSA）」

auじぶん銀行の堀野氏をゲストに迎え、同社が目指す「電話をかけなくても良い、エフォートレスな体験」や「潜在的な顧客の声（VoC）の活用」といった実践的な事例が紹介されています。RightTouchの「QANT」シリーズを活用したCSAの全体像、導入前の課題、そして導入後に得られた具体的な効果が明らかになっています。特に、9割以上のサイレントカスタマーが抱える「潜在的不満」を可視化し、企業資産として活用する重要性が強調されています。

AIオペレーター「QANT スピーク」の革新性

動画では、AIとカスタマーサポートの高い親和性、そして現在のカスタマーサポートへのAI投資が加速している市場背景が語られています。RightTouchのAIオペレーター「QANT スピーク（クアントスピーク）」は、利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できる自己改善型のAIオペレーターです。従来のAIオペレーターが特定の問い合わせごとに人手でチューニングする「点」の改善に依存していたのに対し、「QANT スピーク」はAIオペレーターおよび有人応対のVoCデータをもとに、ナレッジデータの改善点を自動的に可視化・サジェストし、対応履歴全体を活かした「線」の改善を実現します。プロンプトチューニングや個別シナリオの修正に依存せず、VoCとナレッジデータを起点に自律的に改善が回る構造を備えており、複雑な実装や設定なしにAIが継続的に賢くなる点が特徴です。

「QANT スピーク」の詳細はこちら:
https://qant.jp/product/speak

2026年に向けた「人と共に育つAIオペレーター」の展望

AI時代のカスタマーサポートが目指すべき理想像として、「人と共に育つAIオペレーター」の展望が示されています。AIオペレーター導入におけるポイントとして、目的の明確化、ナレッジの有効活用、カスタマーサポートのあり方を見直すことの重要性が指摘されています。これにより、カスタマーサポート部門をコストセンターから「経営の中心」へと転換させる視点が提供されています。

出演者プロフィール

auじぶん銀行株式会社執行役員 CS本部長堀野和明氏

2000年よりCS業界に参画。品質管理・チームビルディングを主軸に金融数社でCX向上、センターの効率化、高度化を行い企業のブランディングに貢献しました。2020年auじぶん銀行入社、2025年から現職です。

株式会社RightTouch 代表取締役野村修平

ワークスアプリケーションズにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統括を担当。北米事業の副社長として立ち上げを経験し、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにしました。2018年12月よりプレイドに入社後、エンタープライズ向けのセールスチームリーダーを経て、RightTouchを社内起業しました。

株式会社RightTouchについて

株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップです。

株式会社RightTouchの企業情報はこちら:
https://righttouch.co.jp/